Si le contexte peut paraître un peu morose avec nos collaborateurs loin des bureaux, nous avons au contraire décidé d’utiliser ce moment pour nous recentrer sur l’essentiel. Chez Plezi, cela passe par faire le bilan de toutes ces instances qui font notre entreprise : ses racines, ses briques fondamentales… son identité.
En se sortant la tête de l’opérationnel et en utilisant ce temps habituellement délaissé, nous avons déjà trouvé beaucoup de façons de nous enrichir et de grandir ensemble, même séparés, et même si on se manque (déjà).
Nous avons laissé la parole à Claire Kilic, notre Inside Sales. Elle profite de ce temps pour partager son retour d’expérience des dernières semaines. Comment encourager une équipe commerciale lorsque tout semble s’arrêter ?
Dans cet article, vous verrez :
- Des conseils pour rassurer et renforcer l’équipe en interne
- Comment adapter son approche commerciale face à ses prospects
- Nos résultats concrets de cette adaptation au contexte
Ne pas parler de “Celui-Dont-On-Ne-Doit-Pas-Prononcer-Le-Nom”, la raison pour laquelle l’activité d’un bon nombre de PME s’est retrouvée à presque zéro du jour au lendemain, relève aujourd’hui de l’impossible. C’est un nom qui est sur toutes les lèvres, dans tous les mails, toutes les informations, qui paralyse et envahit notre quotidien de la façon la plus brusque possible.
Pourtant, le monde doit bien continuer de tourner, et l’activité, d’apparence réduite à zéro, est en réalité en pleine mutation. Après le choc vient la transformation et nous sommes tous et toutes en train de voir autour de nous beaucoup de choses changer.
Notre quotidien de commercial n’est pourtant jamais linéaire. Nous connaissons déjà les périodes de creux, les moments où l’activité double ou triple sans qu’on sache (vraiment) pourquoi ou son contraire. Notre métier, car nous sommes au contact de nos prospects par nature, est changeant et adaptatif.
Cette période, nous ne nous en cachons pas, a été un véritable challenge. Cependant, nous voyons enfin s’installer un rythme viable au sein de notre équipe et notre quotidien est moins compliqué qu’il a pu l’être il y a quelques semaines.
Je voulais revenir sur cette période pour vous parler sans détour de cet impact, nos réponses à ce moment comme aucun autre et, enfin, de nos premiers résultats. Concrètement, comment faire pour “limiter la casse” et booster son équipe commerciale dans des moments difficiles ? Trois mots : mesurer, réassurer, se réadapter !
1. Avec l’équipe : motivation et écoute
L’équipe, sa cohésion et sa confiance, reste le nerf de la guerre. Fortement impacté dans son quotidien, confiné et séparé, comment alors maintenir le contact et l’énergie de ce groupe ? Notre approche a été en miroir de celle que nous avons appliquée pour nos prospects : observation, empathie, et ajustements.
1.1 Prendre le temps de se parler et mettre en place de nouveaux projets
Nous avons d’abord pris le temps de s’écouter. En mettant en place des moments d’échange privilégiés, j’ai pu recueillir les craintes et retours terrain des commerciaux.
Pour nous adapter au télétravail, nous avons mis en place différents rituels :
- un point d’équipe de 15 minutes tous les soirs pour partager nos ressentis, dire comment on se sentait et combien de rendez-vous avaient été pris ;
- un point individuel une fois par semaine pour s’assurer que tout va bien et détecter rapidement une éventuelle baisse de moral.
Grâce à ces retours, nous avons pu rapidement mettre en place notre nouvelle approche et donner aux commerciaux des pistes de solution pour répondre aux prospects au vu des circonstances. Dans une présentation appelée “Opération : ne t’inquiète pas ça va bien se passer”, j’ai notamment compilé un ensemble de conseils et d’arguments détaillant cette nouvelle approche, dont je vous parlerai plus bas.
Le plus important dans ces moments : transmettre de l’optimisme. Les équipes doivent se sentir en capacité d’atteindre des résultats et de continuer, sans quoi rien ne pourra fonctionner comme on le veut. C’est pour ceci que j’ai privilégié une approche par la présence, mettant en place des objectifs journaliers et célébrant toute victoire.
Au fil des semaines, nous avons espacé ces moments pour laisser l’équipe respirer une fois que le rythme est donné, mais mon agenda reste toujours ouvert pour des points avec l’équipe si le besoin s’en fait sentir.
Nous avons également lancé de nouveaux projets en binôme : refondre notre proposition commerciale, repenser certains de nos rendez-vous, faire de la veille, nettoyer le crm… Nous profitons de la réduction de la pression commerciale pour engager l’équipe autour de projets de fond qui auront un impact long-terme.
1.2 Lien avec le marketing renforcé
Au sein de Plezi également, nous prêtons attention à nos processus et faisons tout pour que le télétravail ne nous isole pas plus que nécessaire. Notre lien très fort avec le marketing doit être maintenu, et nous continuons à beaucoup communiquer, pour être alignés sur nos leads et leur traitement.
Tout notre travail pour créer et entretenir cette relation paye dans ces moments où tout est plus compliqué : c’est grâce à cet alignement commerciaux /marketing autour d’une même vision que nous pouvons réagir très rapidement. C’est aussi grâce au marketing que nous avons des leads entrants, mais j’y reviendrai plus tard !
1.3 Adapter les outils de l’équipe au contexte
Nos outils n’ont pas spécialement changé, mais nous nous reposons plus sur certains : la conférence visio est devenue un élément fondamental de notre quotidien, et nous communiquons plus sur Slack pour compenser le manque de dialogue oral.
Nous avons également boosté nos crédits Kaspr grâce auquel nous pouvons mieux cibler nos appels, privilégier les appels sur portables plutôt que téléphones fixes et être globalement plus stratégiques.
2. Pour nos prospects : nouveaux processus et approches
A situation inédite, processus inédits. Nous savions très bien que le quotidien de nos prospects était affecté d’une façon ou d’une autre et que cela allait avoir des répercussion sur notre relation. Nous avons donc voulu faire de la prospection un moment d’empathie et appeler les entreprises de façon plus stratégique.
2.1 La première semaine : laisser passer la tempête
La première semaine pour nos équipes a été plutôt compliquée, surtout pour les inside sales (qui sont chez nous le premier chaînon commercial, responsable de la qualification commerciale des leads). Nos commerciaux se sont retrouvés en première ligne auprès de professionnels traversant des moments difficiles : chômage partiel, maladie…
Nous le savions, il fallait réadapter nos processus et notre discours, ce pourquoi il était important de rétablir le dialogue avec nos prospects. (J’approfondis ce sujet dans notre webinar « Quels leviers activer en B2B quand vos prospects ne sont plus joignables ?« ).
Nous avons donc, dans un premier temps, réduit la pression commerciale et changé notre accroche. En reconnaissant l’impact de la situation sur le quotidien de chacun et en privilégiant le dialogue et l’empathie, nous avons accusé le choc des deux premières semaines et utilisé les retours recueillis pour mieux bâtir notre stratégie.
2.2 Reprendre nos approches et aborder la période avec empathie
Grâce aux retours de l’équipe, nous avons pu adapter notre approche commerciale. En leur demandant de partager ce qu’il se passait chez eux, nous leur faisions comprendre que nous comprenions ce qu’ils traversaient.
Avec l’Opération “Ne t’inquiète pas, ça va bien se passer”, nous avons détaillé notre nouvelle approche dont le pilier était devenu “empathie et écoute” :
- rassembler et transmettre une énergie positive, en encourageant les commerciaux à prendre soin d’eux et de leur propre ressenti pour mieux transmettre des ondes positives à nos prospects (le sourire et le dynamisme sont un pilier de ce métier. Comme on dit : “L’énergie est contagieuse, soit tu affectes les gens, soit tu les infectes !” ;
- ne surtout pas provoquer ou chercher à mettre la situation à profit de quelque façon que ce soit ;
- faire comprendre aux prospects que nous comprenions que la période était compliquée pour les budgets et les décisions stratégiques, mais que nos échanges permettront de préparer la suite ;
- leur dire qu’au contraire, cette période pouvait être propice pour se poser les bonnes questions et entamer, comme nous le faisons, des réflexions de fond ;
- légitimer notre présence et partager des bonnes pratiques mises en place en interne : le choix de notre communication, les webinars, articles, la création de Saloon pour aider les entreprises.
Slide issue de la présentation « Ne t’inquiète pas, ça va bien se passer »
En sélectionnant mieux nos verticales et en abordant les prospects avec tact et empathie, nous avons pu renouer le dialogue et avoir de véritables conversations constructives.
2.3 Ne pas se décourager
Nous voulions surtout encourager nos commerciaux à ne pas tomber dans un découragement que nous avons observé ailleurs. Si beaucoup de secteurs ont été touchés par la crise, de nombreux restent encore en activité, et nous ne voulions pas nous laisser paralyser.
Beaucoup d’entreprises en BtoB maintiennent une activité en télétravail. Certes privées de bureaux, elles ne le sont pas de bonnes idées et d’échanges ! C’est ainsi que nous avons continué d’échanger avec nos prospects en adoptant une attitude positive comme à notre habitude.
Tout lier au contexte reviendrait à entrer dans une spirale infernale d’effet pervers : personne ne répond, donc je ne tente plus, je n’appelle plus… Beaucoup de nos prospects, au contraire, mettent à profit cette période pour se poser sur des sujets de fond et rebondir. Les accompagner dans ces moments nous permet de créer un lien et de ne pas nous laisser abattre.
3. Nos résultats
Après quelques semaines de nouveaux processus, quel bilan provisoire pouvons-nous tirer ? Si l’horizon reste encore flou, nous avons déjà des premiers retours très encourageants : des acquis en interne qui payent, des prospects engagés sur des thématiques ambitieuses, une équipe de commerciaux qui fait preuve d’une incroyable capacité d’adaptation, a gardé son dynamisme et un bon moral.
3.1 Notre stratégie marketing qui paye
C’est la mise en place de notre stratégie d’inbound marketing qui nous sauve dans une période où les efforts commerciaux sont réduits, et nos évènements fétiches annulés.
Nous observons même une augmentation de nos leads marketing, et la raison est simple : beaucoup mettent à profit cette période pour faire de la veille. Nos contenus, articles, webinars et conseils portent leurs fruits, et nombreux sont les prospects qui viennent vers nous grâce à ces contenus.
Nos » quatre canaux d’acquisition présentés dans notre webinar Quels leviers activer en B2B lorsque vos prospects ne sont plus joignables ?
3.2 Des prospects voulant attaquer de nouveaux projets ambitieux
Chiffre qui pourrait paraître étrange au premier abord : nos taux de conversion sont plus hauts que d’habitude. Preuve que nos prospects sont motivés et engagés autour de problématiques qu’ils ne veulent plus laisser dans un tiroir.
Cette période, même si complexe, a convaincu beaucoup de nos prospects que le marketing digital devenait une priorité, et nous avons face à nous beaucoup d’interlocuteurs convaincus et motivés.
Voici quelques retours de nos SDR (Sales Development Representatives) :
“Un prospect m’a dit sans détour : “S’il n’y avait pas eu la crise, je vous aurais appelé dans 6 mois !” Manon, Inside Sales
“J’ai passé un appel avec un prospect qui s’est très bien passé. Nous nous sommes dit que nous allions nous rappeler en juin, mais c’est elle qui est revenue vers moi, bien plus tôt. Elle m’a dit que sa direction avait conscience qu’il fallait avancer -et vite- sur l’inbound et le marketing digital, qu’elle avait un soutien et leur budget.” Arnaud, Inside Sales
3.3 Une équipe remotivée en transition vers un rythme “de croisière”
C’est le chantier principal, et le voir en bonne voie est rassurant. Notre équipe, resserrée et motivée, a pris le pli et s’est adaptée avec brio. Nos nouveaux processus et rituels aident à maintenir du lien.
Nous continuons à lancer des challenges en interne :
- des petits défis comme la vidéo de promotion de Saloon (une plateforme collaborative qui permet d’organiser et d’assister à des conférences en ligne que nous avons développée)
- des challenges commerciaux individuels avec des objectifs adaptés au contexte
Ces challenges maintiennent la motivation d’une l’équipe qui aime se retrouver autour de petites victoires chaque jour.
Le moment que nous traversons, que nous voulions en prononcer le nom ou pas, affecte notre quotidien. Ne pas le reconnaître aurait été une erreur, mais nous laisser paralyser l’était tout autant. Grâce au soutien de toute l’équipe Plezi et des interventions de nos co-fondateurs Charles et Renaud, nous avons réussi à rester motivés. Chez Plezi, nous sommes conscients de notre responsabilité : maintenir l’effort commercial et chercher à s’adapter, c’est aussi s’assurer que notre entreprise toute entière soit la moins impactée possible par des circonstances que nous ne pouvons pas contrôler.
Et vous, réussissez-vous à maintenir l’effort commercial à distance ? Quelles stratégies avez-vous mises en place ? Comment envisagez-vous l’avenir ? Parlons-en !
Claire Kilic,
Inside Sales Manager
claire.kilic@plezi.co
