Choisir un CRM : les questions à se poser pour faire le bon choix

Choisir un CRM (Customer Relationship Management en anglais, ou Gestion de la Relation Client (GRC) en français) est loin d’être un petit choix. S’équiper demande des ressources, des recherches, et une vision très claire de ses besoins. Le risque, lorsque l’on est dans cette phase, est de faire un choix pour les mauvaises raisons : ensemble de fonctionnalités qui nous mettent de la poudre aux yeux, outil trop complexe qui au final pourrait perdre notre équipe commerciale…

Un CRM est une base de données centralisée de toutes les interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients, facilitant la prospection, la passation d’informations et l’amélioration du processus de vente dans son ensemble. Pour une entreprise voulant générer des leads via son site web, c’est également l’opportunité de rapprocher et faciliter le travail des équipes marketing et commerciales.

Plezi se connecte à plusieurs CRMs dont les leaders du marché, et nous utilisons Salesforce en interne pour gérer nos processus de vente. Nous sommes passés par ces questions, et voici notre guide pratique pour vous aider à faire votre choix.

1. Bien départager les solutions CRM en se posant les bonnes questions

On peut être tentés, une fois notre benchmarking fait, de se jeter sur la solution la moins chère ou celle présentant le plus de fonctionnalités. Cependant, c’est risquer de se tirer une balle dans le pied sur le long-terme. Pour ceci, nous recommandons de faire un tour d’horizon de ses processus et besoins et de bien se poser la question du traitement de ses données commerciales.

1.1 Balayer ses processus en interne et ses besoins

S’il y a bien une chose que nous a appris Ash Chandler dans son intervention chez Saloon, c’est qu’une des pires choses que l’on puisse faire, c’est s’équiper sans avoir une bonne vision de ses processus en interne et de ses besoins.

Faire une cartographie de l’existant

Pour cartographier l’existant, rien de tel qu’une petite série d’ateliers. Avec des membres de l’équipe commerciale et de l’équipe marketing, on prend le temps de se mettre dans la peau d’un prospect et de se demander :

• Du premier contact à la vente, par quelles étapes passent-ils ?
• Quelles informations leur demandons-nous ?
• Quelles sont les informations qui doivent être transmises ?
• Comment ce processus se passe-t-il actuellement ?
• Quels points pourraient être améliorés ?
• Pouvons-nous améliorer nos processus à l’heure actuelle ?
• Quelles problématiques voulons-nous résoudre en nous équipant ?

Il est également important de prendre en compte des informations plus “basiques” :

• Quelle taille fait notre équipe commerciale ?
• Est-elle vouée à évoluer, quels types de profils vont nous rejoindre ?
• Quel est notre niveau de reporting actuel ?
• A quel point l’équipe est-elle prête à s’équiper d’un outil ? Un onboarding serait-il nécessaire pour bien tout prendre en main ?

Si vous êtes en train de changer votre organisation ou faire évoluer vos process ou revoir votre stratégie d’acquisition, il est peut être temps de s’équiper ou de changer également les outils du marketing.

Dans ce cas, le mieux est de faire ce même travail avec l’équipe marketing. Un benchmark dédié à l’équipe sera très utile -nous avons même un modèle hyper pratique pour structurer cette recherche.

Avoir une bonne vision de notre timing

Là aussi, le timing est important. Quel est notre calendrier, côté commercial ? Quels projets sont lancés par le marketing, ou par l’entreprise ? En fonction de ces éléments, on va pouvoir prévoir le temps d’adaptation nécessaire à l’arrivée d’un nouveau CRM dans l’équipe.

La gestion des leads, contacts et opportunités varie d’un CRM à l’autre, et tout changement -ou nouvelle adoption- sera nécessairement à mettre au calendrier. En demandant également à l’équipe marketing s’ils ont prévu de s’équiper, on peut trancher sur la mise en place de ces nouveaux processus et mettre en place un plan commun pour une meilleure adoption.

Ce sont deux projets -CRM et outil de Marketing Automation- qui gagnent à être menés de front, car beaucoup de questions peuvent être traitées en commun entre les deux équipes.

Faire une liste des fonctionnalités qu’il nous faut vraiment

Une fois tous ces éléments en main, on peut faire une liste de questions à poser aux commerciaux des solutions CRM que l’on souhaite benchmarker, mais aussi établir une liste de fonctionnalités vraiment utiles et désirées. Ainsi, on risque moins de se retrouver avec de la poudre aux yeux.

Dans sa conférence en ligne pour Marketing Wild Wild West, Ash Chandler, responsable marketing automation de Really B2B, une agence de stratégie en inbound marketing, nous explique comment il met en place toute une grille stratégique pour poser des questions aux commerciaux des solutions qu’il benchmarke. Le replay est gratuit sur Saloon !

L’idée, ici, est de ne pas courir après les CRM les plus gros ou proposant le plus de fonctionnalités en se disant “au cas où” ou “on va grandir, donc ça va finir par être utilisé”.

Avec tous ces éléments, on peut facilement savoir si oui ou non, nos processus ont vocation à évoluer dans les prochaines années, et quelles fonctionnalités sont vraiment utiles.

Ces éléments sont très importants à mettre en place avant même de faire un choix.

En effet, c’est là qu’on peut se rendre compte qu’un CRM, même si attirant, est bien trop gros ou complexe pour notre équipe : la plupart de ses fonctionnalités ne seraient pas adoptées par l’équipe, n’apportent rien à nos processus… Et nous évite de nous retrouver avec une facture bien trop salée pour un outil qui ne s’adapte pas à nos processus.

Le risque, sans poser ces éléments, est de se retrouver par exemple, d’un côté, avec un CRM qui prétend aider l’équipe marketing avec des fonctionnalités d’emailing, mais ne correspond pas dans la réalité à leurs besoins, ou un outil hybride qui ne colle pour aucune des équipes.

1.2 Se poser la question de la connexion à son outil de marketing automation

Le lien entre son outil de marketing automation et son CRM est une question importante à se poser, surtout si l’on veut mettre en place ou améliorer sa stratégie digitale.

Chez Plezi, nous ne croyons pas au tout-en-un, et préférons une connexion entre deux acteurs qui nous ressemblent plutôt que d’aller vers une solution qui fait “à peu près tout”.

Si l’on recherche l’agilité, ne pas aller vers le tout en un

Déjà, disons-le : quand on passe sur un CRM, ou quand on en change, la perte de données est souvent inévitable. Il faudra, dans un premier temps, corriger certains champs, vérifier les transferts, et tout ajuster au fur et à mesure.

On peut être tenté, pour éviter cet écart, de choisir un outil qui propose à la fois CRM et marketing automation : en mettant toutes nos données dans le même panier, il n’y a pas de risque de perte… N’est-ce-pas ?

En réalité, on se retrouve souvent à sacrifier de l’agilité pour de la sécurité.

Imaginons qu’un outil hybride nous comble d’un point de vue CRM mais soit non adapté à notre équipe marketing. Sortir de ce schéma nous coûtera beaucoup de temps, de ressources et ne sera, parfois, tout simplement pas envisageable.

Le CRM est avant tout l’outil des commerciaux, et la solution de marketing automation aide surtout les marketeurs : avec deux équipes opérant sur deux outils séparés mais connectés, commerciaux et marketeurs peuvent faire le choix de s’équiper différemment, de changer leur processus… sans forcer le choix sur l’autre équipe.

Bénéficier de deux onboardings sur deux outils différents avec deux équipes dédiées peut nous aider à réduire nos risques et être accompagnés de façon plus englobante sur l’ensemble du tunnel de vente : pour le transfert de données, tout repose alors sur la connexion.

Préférer le meilleur pour le marketing et le meilleur pour le commercial à un entre-deux

Souvent, les CRMs proposent des briques d’automatisation qui peuvent nous mettre de la poudre aux yeux.

En réalité, quand on creuse un peu, on se rend compte que ces fonctionnalités sont souvent de l’emailing ou la mise en place de quelques workflows, mais ne correspondent vraiment pas aux besoins de l’équipe marketing.

C’est pour ceci que chez Plezi, nous avons fait le choix de ne pas intégrer de fonctionnalité d’appel ou de système de CRM à notre logiciel d’inbound marketing.

Nous savons que, pour des équipes vraiment performantes, il vaut mieux s’appuyer sur les leaders du marché de CRM pour faire remonter les MQL (marketing qualified leads, ou leads matures) à notre équipe commerciale avec toutes les données qui peuvent les intéresser.

Se poser les bonnes questions permet de ne pas faire de choix pour les mauvaises raisons : tomber dans les bras d’une solution aux fonctionnalités qu’on n’utilisera jamais, trop chère, trop rigide pour nos équipes… ou faire le choix de s’équiper d’un entre-deux limité quand les meilleurs CRMs du marché nous tendent les bras.

2. Nos CRMs favoris

Plezi s’intègre à 7 CRMs en connection native, parmi les meilleurs du marché. Nous accompagnons aussi nos clients dans la mise en place d’automatisations Zapier sur divers outils pour assurer un maximum d’interopérabilité entre différentes plateformes.

Si nous ne sommes pas experts pour vous faire un vrai benchmark exhaustif des CRMs sur le marché, nous pouvons cependant vous parler des CRMs avec lesquels nous travaillons. D’excellents benchmarks sont disponibles en ligne.

 

2.1 Salesforce

Salesforce est le leader sur le marché, CRM le plus utilisé du monde avec plus de 100 000 entreprises clientes. C’est la solution que nous utilisons en interne (grâce à une synchronisation avec Plezi) pour son agilité et qui nous accompagne dans notre croissance au quotidien.

Quelques fonctionnalités

• Une communauté d’utilisateurs très forte et investie
• L’opportunity management : un suivi de l’activité de nos prospects pour nous aider à prendre des décisions de vente
• Rapports customisables et dashboards de suivi des leads et clients
• Un système de management de documents qui nous permet de partager et gérer des documents de n’importe quel profil
• prospect, avec commentaires

Prix
Leur CRM prêt à l’emploi commence à 25€ par utilisateur par mois, limité à 10 utilisateurs. Pour un usage illimité, la plateforme passe à 75€/mois/utilisateur.

2.2 Sellsy

Surprise! Le petit nouveau parmi nos intégrations natives n’est autre que Sellsy. Cet outil français est aussi un de nos favoris. Son ergonomie, sa prise en main facilitée et son emplacement cloud en font un outil très polyvalent.

Quelques fonctionnalités:

• Relances automatisées
• Tracking d’ouvertures d’emails
• Signatures électroniques de devis
• L’application mobile et l’intégration cloud permettant l’accès en toutes situations

Son prix
20€ par utilisateur par mois, essai gratuit de 15 jours et tarif dégressif en fonction du nombre d’utilisateurs.

2.3 Pipedrive

Avec son interface très intuitive et facile à prendre en main, Pipedrive révèle tout son potentiel lorsque l’on souhaite également structurer son processus de vente : gestion des comptes, mise en place d’un tunnel de vente personnalisé…

Quelques fonctionnalités

• Intégrations email, téléphone et prise de rendez-vous très intuitives
• Rapports et indicateurs personnalisés
• Automatisations des tâches administratives et récurrentes
• Application mobile très performante

Son prix
L’édition essentielle commence à 12€50 par utilisateur par mois.

2.4 Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365, développé par l’entreprise qu’on ne présente presque plus, rassemble désormais un CRM et un ERP pour un outil très polyvalent, du service client aux usages terrain et en suivi de clients en plus de la gestion de prospection et vente. Une bonne idée si l’on souhaite intégrer les données de notre CRM à la vie de nos clients.

Quelques fonctionnalités

• Gestion des doublons et des processus dans le CRM
• Veille et analyse de la concurrence
• L’IA Microsoft à disposition des équipes
• Des fonctionnalités étendues pour recueillir les besoins des prospects et clients directement sur le terrain

Son prix
Les licences sont distribuées en fonction d’un nombre de paramètres très poussé, mais les offres pour les commerciaux commencent à 54,80€ par utilisateur par mois.

2.5 Hubspot CRM

Le CRM de Hubspot est une bonne alternative pour les entreprises souhaitant débuter avec un CRM gratuit. Ses fonctionnalités de base et son ergonomie et font un point de départ pour les équipes commerciales qui veulent tester un CRM.

Quelques fonctionnalités

• Prise de rendez-vous en ligne
• Suivi des emails
• Chat en direct
• Tableau de bord et rapports

Prix
Première édition gratuite. Pour des fonctionnalités avancées comme les automatisations ou des suivis des objectifs et rapports personnalisés, les offres commencent à partir de 41€/mois.

2.6 Zoho

Le CRM de Zoho s’inscrit dans une suite très riche de solutions cloud : un outil de gestion d’équipe, un outil de finances et facturation, une plateforme RH… Pour les entreprises souhaitant passer au cloud et s’entourer d’un ensemble d’outils de gestion, ce CRM performant est un vrai bon choix.

Quelques fonctionnalités

• Intégration des processus de vente hors ligne et règles de traitement
• Intégrations téléphone et email
• Veille pour les réseaux sociaux
• Création de portails dédiés pour vos clients et partenaires

Son prix
À partir de 12€ par mois par utilisateur pour l’édition standard.

2.7 C4C

Cloud for Customers, ou C4C, développé par SAP, est un CRM entièrement dans le cloud, comme son nom l’indique. C’est une solution construite autour de nombreuses fonctionnalités de suivi logistique, d’identité client et de CPQ (configuration, prix et devis) ainsi qu’un ERP (logiciel de gestion de ressources et planning), coeur de métier de SAP.

Quelques fonctionnalités

• Veille commerciale intégrée
• Automatisation du processus de vente
• Interactions email avec des intégrations Outlooks et Gmail
• Déploiement guidé dans le cloud

Son prix

Les devis et tarifs sont faits à la demande avec cet outil hyper-personnalisé par les services SAP.

2.8 Vtiger

Vtiger est un CRM open source permettant d’intégrer ou de développer de nombreuses solutions sur mesure. Son interface très simple et adaptable en font un bon CRM pour les débrouillards qui n’ont pas peur de mettre les mains dans le cambouis pour adapter une solution à leurs processus à 100%. Attention cependant, nos clients nous signalent que leur service de support, en Inde, est compliqué à joindre. A privilégier pour les plus débrouillards !

Quelques fonctionnalités :

• Des intégrations possibles à plus de 500 applications : Linkedin, Google Meet…
• Intégrations de messagerie et de téléphone
• Personnalisation des étapes de vente
• Pages de prise de rendez-vous

Son prix
Une version de leur produit, Pilot, est disponible gratuitement. La première édition payante commence à 30€ par mois par utilisateur.

Choisir un CRM est loin d’être un sujet simple. Cependant, d’un point de vue technique, fonctionnel et budgétaire, il vaut souvent mieux prendre le temps de se poser les bonnes questions avant de se lancer, pour une intégration la plus efficace possible.