Si le contexte peut paraître un peu morose avec nos collaborateurs loin des bureaux, nous avons au contraire décidé d’utiliser ce moment pour nous recentrer sur l’essentiel. Chez Plezi, cela passe par faire le bilan de toutes ces instances qui font notre entreprise : ses racines, ses briques fondamentales… son identité.
En se sortant la tête de l’opérationnel et en utilisant ce temps habituellement délaissé, nous avons déjà trouvé beaucoup de façons de nous enrichir et de grandir ensemble, même séparés, et même si on se manque (déjà).
Nous avons notamment laissé la parole à Gabrièle de Lamaze, notre Head of Customer Success, qui a créé Engage Paris en 2019 avec 3 autres Head of Customer Satisfaction, un évènement dédié au customer success à Paris. Elle profite de ce temps pour revenir sur l’histoire de la relation client chez Plezi… En remarquant que c’est justement, dans ces moments de crise que l’on se rend compte à quel point nos clients sont devenus des ambassadeurs.
Dans cet article, vous verrez :
Lorsque j’ai pour la première fois vu le Ted Talk de Simon Sinek sur le cercle d’or, je me suis rendu compte à quel point nous avions, chez Plezi, en tâtonnant et sans nécessairement poser les mots, réussi à en arriver aux mêmes conclusions. C’est particulièrement vrai, selon moi, dans notre rapport à nos clients… Mais ça n’est que la pointe de l’iceberg.
Simon Sinek dit que ce qui permet aux leaders d’inspirer l’action, et, par extension, de faire quelque chose de bon, bien, et utile est avant tout une question de “pourquoi”. Le succès dépendrait donc de cette capacité à comprendre (et revendiquer) pourquoi nous faisons ce que nous faisons en tant qu’entreprise. C’est donc, à coeur, un enjeu de culture : les rouages internes qui influencent nos processus d’exécution externe.
Chez Plezi, je pense qu’une partie de notre “pourquoi” est notre volonté de rendre nos clients heureux. Oui, carrément ! Après tout, nous avons créé un outil qui permet à nos client de gagner du temps et de le mettre à profit pour se concentrer sur des actions vraiment stratégiques et épanouissantes. Ainsi, ils deviennent meilleurs dans leur job, plus performants dans leur quotidien, atteignent leurs objectifs, sont plus valorisés, s’ouvrent de nouvelles portes… La conséquence ? Ils sont plus heureux dans leur travail.
Comment, alors, avançons-nous vers ce but commun ? En appliquant ce que j’appelle la symétrie des attentions. C’est en un sens le fameux “cercle d’or” de Sinek : en agissant avec ses clients (le comment) comme on agit avec ses collaborateurs (le pourquoi) et vice-versa, on finit par créer une synergie précieuse. Quelque chose de vrai.
C’est dans cette période compliquée que, plus que jamais, je me rends compte que nous avons construit une relation forte avec nos clients. Ils sont devenus des ambassadeurs, presque sans qu’on s’en rende compte.
Je voulais vous partager quelques indicateurs à suivre pour évaluer si tout semble aller dans la bonne direction chez vous et vous parler de comment, chez Plezi, nous avons mis en place tout ce système.
Ces signes que tout se passe (plus que) bien avec un client
Quand vos clients vous recommandent à d’autres
C’est le signe, non, le Graal que nous cherchons tous : quand vos clients arrivent (presque) tout seuls parce que recommandés par un tiers de confiance.
Le referral, ou la recommandation client, est un but pour beaucoup d’entreprises. Pourtant, faire de ce très beau moment un but chiffré à atteindre me met assez mal à l’aise. Chez nous, le referral est un indicateur : ils nous permet de prendre la température et nous assurer que nous allons dans la bonne direction. Quand il arrive, c’est le signe que le client qui nous a recommandé est dans la même équipe que nous, aligné avec nos valeurs et l’utilisation de notre outil. Quand il est spontané et sincère, c’est encore plus puissant !
Quand vos clients vous font rester dans une entreprise qu’ils quittent… ou quand ils vous incluent dans leur nouvelle aventure
Lorsqu’un de nos clients quitte son entreprise pour de nouvelles aventures, nous sommes presque sûrs que son départ n’entraîne pas le nôtre.
Plus qu’une bonne nouvelle, c’est un indicateur qui nous dit plusieurs choses : Plezi est utilisé de façon transverse dans l’entreprise et nous avons réussi à alléger et repenser leur processus de travail. Plus qu’un contrat de gagné, c’est une mission de remplie : nous nous approchons plus de notre but, notre « pourquoi ».
L’inverse est également puissant : si un de nos clients nous met dans sa valise pour embarquer dans une nouvelle aventure, c’est qu’il a confiance en notre potentiel. Cela veut dire qu’il sait que notre produit évoluera aussi vite que sa carrière et que nous sommes à la hauteur de ses ambitions. C’est une marque de confiance très forte !
exemple d’une cliente Plezi nous ayant embarqué avec elle dans sa nouvelle entreprise
Quand même les départs ne sont pas amers
Pour cet indicateur, je vais vous raconter une petite anecdote.
Dans le cadre de notre levée de fonds l’an dernier, les investisseurs ont demandé à appeler une vingtaine de nos clients et ex-clients pour avoir une vision globale de notre produit et de notre équipe. Les échanges avec nos anciens clients se sont très bien passés, et pour cause : la très grande majorité est partie pour des raisons uniquement factuelles et croient encore pleinement dans l’équipe.
Pour nous, c’est un signal précieux : si même dans le départ, vous maintenez une relation ouverte et amicale avec vos clients, vous allez dans le bon sens !
En bonus : quand des petites attentions se glissent dans nos interactions
Nous avons en interne un channel Slack (un groupe sur notre logiciel de communication interne) dédié à ces petits moments. L’ensemble de l’équipe Plezi y envoie les petits mots de nos clients, glissés dans des mails, des conversations support ou quand nous avons la chance de vous rencontrer en vrai. Il s’appelle « #tropdelove » et, plus qu’un indicateur, c’est une vraie motivation au quotidien.
Quelques exemples de messages que nous partageons avec toute l’équipe sur le channel #tropdelove
Notre recette maison
Comment faire alors pour s’assurer que le « pourquoi » se révèle dans nos actions au quotidien ? Je n’ai pas la recette magique, mais je voulais profiter de cet article pour ouvrir un peu le capot de la machine Plezi.
Le recrutement de l’équipe Customer Success
Si je peux me permettre de vous donner un seul conseil, c’est celui-ci : dès le recrutement, trouvez des collaborateurs qui partagent vos valeurs. C’est l’étape la plus importante d’une bonne relation avec votre client. Notre première étape de recrutement est un entretien de compatibilité avec notre cutlure fait par notre Happiness Manager, MC. Ce moment est fondamental car de lui découle notre capacité à fédérer et créer un engagement qui se ressent auprès de nos clients.
Il n’y a pas de profil-type pour le Customer Success, mais voici quelques traits de caractère que nous recherchons -car indispensables à ce métier :
- des gens pédagogues et patients et qui savent expliquer pourquoi on peut (et ne peut pas) faire quelque chose, plusieurs fois par jour, avec le même enthousiasme et la même envie de faire progresser notre produit… et notre client ;
- des gens tenaces, qui ont conscience de la valeur d’un travail bien fait et vont au bout des choses (ça, c’est aussi en rapport avec nos valeurs d’entreprise) ;
- enfin, des gens qui aiment bidouiller, défricher, comprendre les rouages les plus obscurs du produit, capables d’être multi-facettes, curieux et de se pencher sur des sujets de fond quand il le faut.
Les équipes CSM et Support au complet !
Notre façon de travailler
C’est dans notre quotidien que l’on retrouve le plus notre “pourquoi”. Une des grandes particularités de notre approche, c’est que nous n’avons pas de script. Nous faisons confiance à nos collaborateurs et leur laissons une totale liberté de ton. Ce sont cette confiance et cette liberté qui responsabilisent énormément l’ensemble de l’équipe. Résultat : nous sommes tous super investis, mais évoluons différemment.
Nous savons qu’il existe mille façons d’accompagner et soutenir nos clients. Nous avons laissé ce choix aux membres de notre équipe. Ils s’expriment donc beaucoup plus dans leur quotidien et sont, je l’espère, plus épanouis en échange.
Cette liberté nous permet d’être inventifs et donc de rendre l’expérience client différente (et nettement plus enthousiasmante).
Nous avions par exemple un client qui nous posait lapin sur lapin pour un rendez-vous que nous devions absolument avoir. Au troisième rendez-vous, nous avons envoyé un gâteau dans ses locaux le jour même avec une petite carte qui disait “Le goûter, aujourd’hui, c’est avec Plezi.” Bilan ? Notre relation a duré deux belles années de plus.
Cette liberté induit énormément de transparence. Nous sommes responsables, engagés, et ne cachons rien à nos coéquipiers. Ces principes s’appliquent également à nos clients : c’est ça, pour nous, la symétrie de l’attention.
Notre relation avec nos clients
Si nous n’avons pas de script, nous prêtons en revanche une grande attention à notre processus et notre relationnel client. Notre organisation et notre gestion sont le résultat de nombreuses itérations. Nous avons su faire évoluer notre équipe pour répondre à des problématiques de scalabilité, de transmissions d’info et de vie des clients que notre croissance impliquait.
Nous avons par exemple décorrélé notre équipe support de notre accompagnement. Auparavant, une même personne assurait les deux facettes auprès d’un client, ce qui nous demandait beaucoup de bande passante et rendait l’expérience client moins agréable. En adaptant notre équipe, nous avons simultanément résolu une problématique interne et amélioré l’expérience en externe.
Le socle sur lequel se bâtit toute notre relation client est l’onboarding. Cette étape suit un processus précis car nous avons un standing à respecter. Il s’est donc professionnalisé, affûté… et décorrélé du suivi client long-terme, les compétences nécessaires et les processus à suivre étant très différents. Là aussi, notre équipe s’est adaptée pour assurer la meilleure expérience au client.
Exemples de retours clients suite à leur onboarding
Nos valeurs, je trouve, se ressentent encore plus dans la gestion de situation de crise. Aux débuts de Plezi, un membre de l’équipe a alerté le CEO d’une erreur commise.
Déjà, je tiens à souligner le courage, la transparence et la confiance de ce collaborateur qui l’a immédiatement signalé. Ce sont ces mêmes valeurs que nous avons mis en action. Nous avons, à l’époque, envoyé un message à nos clients leur expliquant sans détour ce qu’il venait se passer.
C’est d’ailleurs un format que je vous recommande en gestion de crise : dans ce message, nous nous sommes bien évidemment excusés platement, puis avons clairement expliqué ce qu’il s’était passé. Ensuite, nous avons informé de tout ce que nous avions mis en place pour que cette erreur ne se reproduise plus. Le tout, en étant francs, transparents… et en croisant les doigts.
Au final, nos clients nous ont montré que la relation que nous avions passé des mois à bâtir existait bel et bien : nous avons reçu beaucoup de messages d’encouragement, et n’avons pas perdu un seul client !
Plus le temps passe, heureusement, moins nous avons à écrire ce genre de message. Mais assumer nos erreurs franchement et ne pas laisser nos clients dans le flou fait partie de notre ADN.
Cette franchise, aussi, est une des raisons pour lesquelles, dès les premiers appels avec les commerciaux, nous ne cachons rien. En phase de vente, nos commerciaux le disent clairement : nous ne sommes pas une multinationale. Mais nos prospects savent qu’en échange, ils gagnent une équipe motivée, franche et avec laquelle ils vont pouvoir monter en compétences.
La coordination avec le reste de Plezi
Nous mettons un point d’honneur à revoir et affiner nos processus internes autant que nos processus client. La communication entre les différentes équipes de Plezi est la clé pour une relation client optimale.
Nous avons tout d’abord une confiance aveugle dans le traitement de nos clients par les autres équipes. Nous sommes certains que le marketing, les commerciaux et les développeurs auront parlé et traité le client comme nous le ferions nous mêmes, avec le même standard.
Nous avons par exemple créé un poste en interne de Product Owner, assuré par Lucile, membre de l’équipe Customer Success. Elle fait remonter les besoins client et terrain et assure ainsi une meilleure communication avec les développeurs. Son poste en miroir existe chez les développeurs, et cette meilleure communication nous permet d’être encore plus réactifs.
Mieux communiquer, c’est aussi célébrer tous ensemble. Nous faisons la fête et célébrons chaque nouveau client qui nous rejoint ou qui fait le choix de rester. Nous partageons également nos victoires avec nos clients, qu’elles soient internes (la sortie de nouvelles fonctionnalités, une levée de fonds…) ou externes. Ils font partie de l’aventure ! Notre métier se résume aussi à ça : créer du lien et partager !
Et vous, à quoi elle ressemble, votre machine Customer Success une fois qu’on ouvre le capot ? Quel est votre “pourquoi” ? Parlons-en !
Gabrièle de Lamaze,
Head of Customer Success
gabriele.delamaze@plezi.co
